Cách Nói Chuyện Với Sếp Khi Nghỉ Việc

Giao tiếp là một nghệ thuật và để rèn giũa khả năng này ngày một sắc bén là cả một khoa học.

Luyện tập kỹ càng cách nói chuyện với khách hàng trước khi telesales

Sau khi lập được một kịch bản hoàn chỉnh, điều bạn cần làm chính là luyện tập nó trước khi bắt đầu công việc chăm sóc khách hàng. Bạn có thể nhờ một người bạn đóng vai là khách hàng và bạn là tư vấn viên để diễn tập trước. Điều này sẽ giúp bạn hạn chế được những rủi ro đáng tiếc khi bắt đầu tư vấn thật sự.

Cẩn thận với những câu nói đùa

Đánh giá mối quan hệ của bạn với khách hàng trước khi thử bất kỳ câu chuyện cười, châm biếm hoặc mỉa mai nào, bởi họ rất có thể sẽ hiểu lầm. Mặc dù dùng biểu tượng cảm xúc và ảnh GIF chắc chắn sẽ giúp cuộc trò chuyện bớt căng thẳng hơn nhưng hãy chu đáo và cẩn thận trong từng hình ảnh.

Tất nhiên, nếu khách hàng của bạn là những người hài hước, phản hồi họ theo những cách sáng tạo, vui vẻ chắc chắn sẽ giúp ngày làm việc của hai bên ý nghĩa hơn.

Tiếp theo, ở phần 2 của chuỗi bài viết về chủ đề Trò chuyện cùng khách hàng sẽ là những kĩ thuật để hoá giải những cuộc trò chuyện khó nhằn, bao gồm cả ví dụ minh hoạ và giải pháp thể, xin mời các bạn đón đọc.

5 CÁCH NÓI CHUYỆN VỚI KHÁCH HÀNG KHI TƯ VẤN QUA ĐIỆN THOẠI

Bạn đang gặp khó khăn trong việc Telesales với khách hàng?

Công việc tư vấn viên không hề dễ dàng, bởi mỗi ngày bạn phải tiếp xúc với rất nhiều người khác nhau. Đặc biệt, công việc này lại càng khó khăn hơn khi tư vấn qua điện thoại. Lúc này, ngôn ngữ chính là phương tiện mà bạn cần vận dụng một cách thông minh và hiệu quả, do đó hãy note ngay 5 cách nói chuyện với khách hàng khi tư vấn điện thoại dưới đây.

Lập trước nội dung trò chuyện

Đối với công việc telesales (tiếp thị qua điện thoại) thì việc chuẩn bị trước kịch bản để nói chuyện là vô cùng quan trọng. Bởi sẽ ra sao nếu khách hàng hỏi đến mặt hàng hay dịch vụ bạn cung cấp nhưng bạn lại đơ ra vài giây và trả lời vấp váp? Liệu họ có còn đủ tin tưởng vào chất lượng sản phẩm như lời bạn đã nói.

Để lập được kịch bản telesales hoàn hảo, bạn cần lưu ý những bước sau:

Đảm bảo được điều 1 sẽ giúp bạn tự tin hơn trong cách nói chuyện với khách hàng và giúp củng cố lòng tin của khách hàng với bạn.

Đây có thể nói là cách chăm sóc khách hàng thông minh, góp phần tăng doanh thu nếu bạn thực hiện tốt.

Hai bước này chính là bí quyết để bạn lập được kịch bản cho cuộc trò chuyện sắp tới với khách hàng

Nghĩ xa hơn về cảm xúc của khách hàng

Chúng ta tiếp tục phân tích ví dụ “Còn gì nữa không?” và “Không biết em có thể hỗ trợ mình thêm thông tin nào khác không ạ?” ở trên.

Rõ ràng phản hồi đầu tiên cho thấy có gì đó hơi khó chịu trong giọng nói, trong khi cách còn lại tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện nhưng vẫn chuyên nghiệp. Đây cũng chính là mục tiêu bạn sẽ muốn hướng tới trong phần lớn tương tác với khách hàng.

Tham khảo một ví dụ khác dưới đây:

Chúng tôi mất đúng một đêm và thật may đã tìm được món đồ thay thế anh đang cần trong đám cưới của mình. Bên vận chuyển xác nhận anh sẽ nhận được bưu phẩm trong vòng một giờ tới!

Chúc anh chị một đám cưới đầm ấm và mãi hạnh phúc bên nhau!

Ngôn ngữ tích cực giữ cho cuộc trò chuyện tiến xa hơn cũng như hạn chế tối đa xung đột do sai lệch, hiểu nhầm thông điệp. Những cụm từ mang ý nghĩa phủ định như “không thể/ sẽ không/ đã không” hoặc “bạn phải/ bạn cần” thường được người nghe hiểu theo nghĩa tiêu cực.

Hoặc giả sử một trong những sản phẩm của bạn hết hàng, người mua phải đặt trước một tháng trong khi khách hàng tỏ ra khá gấp; bạn cần thông tin đến họ ngay lập tức. Hãy xem một số phản ứng dưới đây:

“Tôi không thể chuyển cho bạn sản phẩm này, vì hiện mẫu này đã hết. Bạn sẽ phải chờ vài tuần, nhưng tôi rất vui khi có thể giúp bạn đặt hàng ngay bây giờ!”.

“Có vẻ như sản phẩm bạn tìm mua sẽ có sẵn vào tháng tới. Tôi có thể đặt hàng giúp bạn ngay bây giờ và chúng tôi đảm bảo sẽ chuyển tới bạn ngay khi sản phẩm đến kho!”.

Chuyển hướng cuộc trò chuyện từ tiêu cực sang tích cực và tập trung tìm kiếm giải pháp tốt nhất với khách hàng. Khi kết quả, giải pháp xuất hiện, tỷ lệ khách hàng khó chịu chắc chắn sẽ giảm xuống.

Khách hàng không quan tâm đến những gì bạn không thể làm; họ muốn nghe những gì có thể thực hiện/ kết quả/ giải pháp.

Và đối với những tình huống khó khăn trong đó khách hàng “phải” làm gì đó, bạn có thể sử dụng ngôn ngữ tích cực để lưu ý với họ (và bản thân bạn) rằng đây là nỗ lực của một tập thể:

Đầu tiên, bạn sẽ phải kiểm tra…./ Bây giờ, bạn sẽ cần thiết lập…/ Sau đó, tôi cần bạn…

Đầu tiên, hãy xác minh…/ Bây giờ, chúng ta có thể thiết lập …/ Sau đó, giải pháp tốt nhất là nếu chúng ta…

Ngôn ngữ tích cực mở đường cho tương tác trong tương lai và khách hàng sẽ không cảm thấy mình bị lãng phí thời gian liên hệ với phòng dịch vụ khách hàng.

Sử dụng ngôn ngữ tích cực và tập trung tìm kiếm giải pháp tốt nhất với khách hàng

Để bản thân thư giãn và thoải mái nhất

Để bắt đầu một cuộc tư vấn tốt đẹp, có một điều quan trọng cần được lưu ý nhưng hầu hết mọi người đều bỏ qua. Đó chính là bạn phải thả lỏng cơ thể, để bản thân ở tâm thế thoải mái nhất. Có như vậy cuộc nói chuyện mới dễ dàng thành công hơn.

Một bài tập đơn giản để thả lỏng cơ thể chính là hãy hít thở thật sâu, tập trung lắng nghe hơi thở và lặp lại trong vòng 5 phút. Sau đó, bạn hãy ngồi với tư thế thoải mái, cầm điện thoại ở tay trái, để ống nghe cách miệng từ 4 đến 5 cm. Để điện thoại nghiêng 45 độ để đảm bảo giọng nói vừa phải và được truyền tải chuẩn xác nhất.

Thu hút sự chú ý của khách hàng ngay từ đầu

Tâm lý chung của mọi người thường không thích bắt máy những cuộc gọi đến từ tư vấn viên vì họ không có nhiều thời gian.

Vì vậy, khi bắt đầu lên lịch gọi điện, bạn nên chọn những khung giờ phù hợp, tránh gọi và lúc sáng sớm hay nửa đêm. Và nên bắt đầu câu chuyện với giọng nói ấm áp, chuyên nghiệp và thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.

Mặt khác, bạn có thể đề cập đến những vấn đề thật sự quan trọng trong nội dung cần tư vấn và đừng quên nói đến những lợi ích, ưu đãi hấp dẫn kèm theo.

Một trong những cách nói chuyện với khách hàng khôn khéo chính là khi bạn cần phải đặt cuộc hẹn mất 30 phút. Lúc này, đừng nói với khách hàng sẽ mất 30 phút hoặc hơn, họ sẽ suy nghĩ lại và có thể không đồng ý.

Cách tốt nhất là hãy nói về một cuộc hẹn chỉ mất 5 đến 10 phút. Vì khi gặp được khách hàng thì buổi tư vấn dù là 5 phút hay 30 phút đều sẽ giống như nhau.

Ví dụ: “Dạ em chào anh/chị, em là…đến từ công ty….hiện tại bên công ty em đang có chương trình giảm giá 50% khóa học, tiết kiệm đến 2.130.000 đồng,…

Phần 1: Duy trì ngữ điệu nhất quán khi trò chuyện

Cũng giống như trong âm nhạc, ngữ điệu là yếu tố vô cùng quan trọng trong tất cả các cuộc trò chuyện. “Còn gì nữa không bạn?” và “Không biết em có thể hỗ trợ mình thêm thông tin nào khác không ạ?”, cùng một mục đích, nội dung nhưng thông điệp được truyền tải với ngữ điệu khác nhau chắc chắn sẽ tạo cho khách hàng những cảm xúc khác biệt.

Khi xác định tông giọng cho đội chăm sóc khách hàng của mình, hãy phát triển thêm một bộ tiêu chuẩn cho các cuộc trò chuyện để mỗi thành viên vừa có thể duy trì nét độc đáo, cá nhân hoá lại vừa sáng tạo kịch bản hỗ trợ của riêng mình.

Giao tiếp là một nghệ thuật và người trò chuyện với khách hàng chính là một đại sứ thương hiệu